Nauji iššūkiai reikalauja naujų sprendimų: kaip sudominti, bet neapkrauti pirkėjų

Vasario mėnesį vykusiame renginyje „Nauji iššūkiai reikalauja naujų sprendimų: E. komercijos pokalbiai su NFQ” šeši pranešėjai nagrinėjo šiame lauke veikiančių verslų iššūkius ir galimybes. Renginyje dalyvavo daugiau nei 60 į inovacijas orientuotų Lietuvos įmonių atstovų, įskaitant „Varlė LT“, „Viena sąskaita“, „Gelsva“, „irankiai.lt“, „Herojus“, PLC „Panorama“, „Būnasta“, „Achema“ ir „Assorti“.

Svarbi kiekviena detalė

NFQ vadovas Paulius Insoda e. komercijos verslo iššūkius palygino su automobilių sportu: daugeliui atrodo, kad lemiamą reikšmę lenktynėse turi variklis, bet geriausius rezultatus lemia dešimtys smulkmenų. Giliai suvokiant savo verslo (ar automobilio) dedamąsias, trūkumus ar ribojimus, galima imtis tikrai prasmingų, nors iš šalies ir neakivaizdžių pokyčių.

Apie gilesnį kliento problemų ir jo kelionės suvokimą renginio metu pasakojo ir Tadas Četkauskas, NFQ verslo vystymo vadovas. Jo turimi duomenys rodo, kad apsipirkimo patirtis tiek pat reikšminga, kaip perkamos prekės, tad suprasti kliento kelionę bei poreikius, o tada  tinkamai juos atliepti yra ypač svarbu. Vis dėlto, daugelis verslų praleidžia galimybę juos užfiksuoti, kitaip tariant, nesurenka arba neanalizuoja duomenų, o tai lemia „nepardavimus“, kaip įvardijo T. Četkauskas. „Nepardavimų“, neišnaudotų galimybių, galėtų būti mažiau su tinkamais technologiniais sprendimais, pavyzdžiui, programėle, leidžiančia užfiksuoti kliento lūkesčius fizinėje parduotuvėje ir vėliau jį pasiekti elektroniškai su asmeniniais pasiūlymais. VMI (i.EKA) administravimo sistemą jis irgi įvardijo kaip galimybę pardavėjams. 

Kalbėdamas apie kliento kelionę, patirtį, T. Četkauskas atkreipė dėmesį į galimybę lengvai atsiskaityti – tai sritis, kur e. parduotuvės dar turi neišnaudotų galimybių. Pavyzdys: tik nedidelė dalis e. parduotuvių suteikia galimybę atsiskaityti mobiliosiomis „Apple“ arba „Google“ piniginėmis, bet net 43% vartotojų šias pinigines naudoja. Skaičiuojama, kad per ateinančius dvejus metus šis skaičius perkops 60%. Taigi – tai viena iš detalių, į kurias vertėtų atkreipti dėmesį užtikrinant malonią kliento apsipirkimo patirtį.

DI – įrankis, bet ne visraktis

Nesuprasdamas kliento iššūkių, negalėsi jų tinkamai išspręsti, tvirtino ir Philippas Kruegeris, prekių ir kitų duomenų valdymui ir automatizavimui skirtos platformos „Pimcore“ Rinkodaros ir konsultacijų vice prezidentas. Duomenys reikalingi ne tik sklandiems pardavimų procesams bei kliento kelionei užtikrinti, bet ir pritaikant dirbtinį intelektą (DI). Jis pateikia pavyzdį: jei produktą aprašysime išsamiai, DI galės pateikti daug patrauklesnį, įtaigesnį vizualą bei išsamų, įtikinamą tekstą. Tuo pat metu iš DI nebus daug naudos, jei jis neturės tinkamų duomenų.

NFQ sprendimų architektas Linas Linartas, demonstruodamas per kelias valandas sukurtą DI pokalbių robotą (Chat Bot), priminė, kad DI sprendimus e. parduotuvėse galima naudoti jau šiandien, ir pabrėžė automatizacijos naudą. Nors daugelis jau išbandė DI kurdami turinį, dar daugiau vertės gaunama integruojant DI su esamomis sistemomis, diegiant naujus procesus ar pakeičiant neefektyvius. 

Įtraukti, bet neapkrauti

Matas Pocius, NFQ el. pašto rinkodaros padalinio vadovas, pasidalino Lietuvos e. parduotuvių tyrimu, kuriuo apžvelgė jų el. pašto rinkodaros naudojimo praktikas. Išanalizavus 229 parduotuves, paaiškėjo, kad vis daugiau parduotuvių savo klientus pasiekia naujienlaiškiais. Čia irgi dar yra vietos efektyvumui: daugelis verslų siunčia pavienes žinutes, nors automatizuoti scenarijai ir žinučių serijos yra gerokai pelningesnės. M. Pocius pastebėjo, kad tokie komunikacijos kanalai kaip SMS žinutės ar tinklalapio pranešimai irgi išnaudojami gana pasyviai. 

„Svarbu juos naudoti tinkamu laiku – tinkamoje vietoje, kitaip tariant, atsižvelgiant į vartotojo kelionę, – sako M. Pocius. – Masinės SMS žinučių kampanijos, tuo tarpu, kelia vartotojų susierzinimą.“ 

Anot jo, šių kanalų naudojimas automatizuotuose komunikacijos scenarijuose sukuria idealų balansą tarp vartotojo patogumo ir naudos verslui. 

Apie balansą kalbėjo ir Dmitrij Berlinskij, NFQ Dizaino komandos lyderis. Jis aptarė daugybę iš pažiūros smulkių, bet klientams itin reikšmingų detalių apsiperkant internetu. Visi esame susidūrę su svetainėmis, kurios nežinia kodėl prašo perteklinės informacijos, nenurodo pakankamai detalių arba priešingai – pateikia per daug informacijos apie produktus, siūlo ne alternatyvius variantus, o su mūsų paieška nesusijusias prekes, apsunkina atsiskaitymą papildomais žingsniais ir t.t. 

„Tokių problemų galima išvengti e. komercijos verslų rinkodaros, finansų, pardavimų ir kitiems skyriams glaudžiai dirbant su vartotojo sąsajos (UX) komanda“, – sako D. Berlinskij. Puikiai suprantant kliento verslo specifiką, UX komandai beliktų pritaikyti geriausias pasaulines praktikas, taip kartu išsprendžiant ir galutinio vartotojo problemas.